世茂服務榮登一季度物業服務滿意度TOP1，如何成為“美好生活智造者”？

想象中的社區生活，應該是這樣的：優美的生活環境、無微不至的服務、和諧的鄰里關系、豐富多彩的人文活動等等。

在有世茂服務身影的小區里，這樣的場景并不陌生，“世茂式”高品質服務得到了業主的認可和應得的榮譽。

4月6日，樂居財經研究院發布《2021年一季度物業服務滿意度100強排行榜》。上榜物企滿意度平均得分84.19，屬于“基本滿意”，世茂服務得分高達98.40，榮登百強榜TOP1。

物業服務滿意度調查集中反映物業企業的服務管理情況，主要包括保潔、保安、維修、停車、增值服務、物業費用等。本期滿意度調查的參與人數總計約1.8萬，覆蓋322家物業企業。

另據賽惟咨詢《世茂服務2020年滿意度調研分析報告》顯示，近年來，業主對世茂服務的滿意度逐年提升，2018年至2020年，滿意度分別為81%、87%、89%，行業領先。

這得益于世茂服務“美好生活智造者”的品牌理念，以及知行合一，一以貫之。世茂服務執行董事兼總裁葉明杰曾說：“只有認知層面改變了，導向明確了——提升業主的滿意度。再去定義物業管理范圍，怎么管，如何管好，就更順了?！?/p>

“智造”有溫度的“美好生活”

世茂服務以用戶為先，以品質為核，以數智化驅動，通過落地網格化管理，精細化服務內容，讓業主享受有愛、有趣、有溫度的世茂社區生活。

世茂服務業務管理中心總經理彭萍表示，網格化管理有利于及時解決業主的問題，創造優美的生活環境，提供無微不至的服務。

所謂網格化管理，即世茂服務將在管項目分為數個網格，每個網格配置一名管家，全面負責網格內的用戶事務，管理網格內保安、保潔、保修等工作人員，實行內部市場化制度，為用戶打造舒適優美的居住環境。

在基礎物業服務方面，彭萍舉例，近兩年，在關鍵動線的改善方面，世茂服務投入了大量資金和人力，硬件服務質量得到明顯提升；每個季度，按照1001項服務標準，第三方檢查和內部檢查交叉進行；網格管家還會定期詢問或拜訪業主，有問必答，及時響應。

此外，世茂服務還提供有溫度、精致的“軟件服務”，為業主創造和諧的鄰里關系和豐富多彩的人文活動。

“要讓業主切身感到，住在這里生活很美好?；顒邮俏覀兘⑧徖锫撓档臉蛄?，讓業主走出家門，加強鄰里之間互動，生活在社區內，有鄰、有伴，收獲幸福感和歸屬感?！迸砥祭^續說，世茂服務會根據“老中青少”各個年齡層的需求，組織很多有趣、有意義的活動，比如季度主題活動、月度便民活動、社群運營、特殊關懷等。

每個季度或每逢佳節，社區組織文化主題活動，比如中秋家宴和晚會，業主參與熱情很高，自己從家里帶來酒菜，在分享美食的同時，觀賞鄰居們的文藝表演，場面十分溫馨、歡樂。每月社區還會組織洗車、洗地毯等便民活動。

社區還成立書法、舞蹈、攝影等興趣小組，業主加入以后，自娛自樂，結識鄰居朋友，豐富業余生活。對于獨居老人，提供長者關懷服務，網格管家經常拜訪老人，陪伴聊天、打掃衛生等，逢年過節，給老人家送些生活用品，也送去了滿滿的溫暖。

植入世茂品質，“洗臉”換新顏

“美好生活的智造者”這一理念也融入了收并購項目中。收并購后，世茂服務開展投后“一體化”整合工作，植入世茂品質，實現融合，“洗臉”換新顏。

彭萍指出：“在外拓項目的改善方面，世茂服務總結了一套成熟的規劃和制度，第一件事就是‘洗臉’。一方面，梳理和解決原來物業遺留的問題，另一方面，通過‘搞軟件服務’、改善社區的氛圍，提升客戶滿意度?？偟膩碚f，軟硬兼顧，改觀非常明顯?！?/p>

【改造前后對比】

比如，2020年初，世茂服務外拓了一個項目，收購之初，滿意度僅44分，經過一年改造，滿意度達到64分，接近行業外拓項目滿意度均值（65分）。

【改造前后對比】

賽惟咨詢《世茂服務2020年滿意度調研分析報告》也稱，世茂外拓物業服務滿意度低于行業總體水平，與世茂自持項目水平差異巨大；世茂服務入駐后，業主對于安全、清潔、綠化、硬件設施、物業人員等基礎服務的改善感知明顯。

打造社區生活新生態，惠及業主

探索“美好生活智造者”之路不止于此，世茂服務通過打造“0-2km世茂社區生活新生態”，解決了一些業主的痛點，滿足了他們的需求。

具體來說，世茂服務圍繞“用戶”與紅星美凱龍合作打造了家裝美居業務“世茂美凱龍”、社區教育品牌“茂閱島”、以及線上+線下空間服務品牌“SUNIT世集”；圍繞“資產”也正開展前介維保、電梯維保、維修平臺、房屋經紀等業務，服務類型得到不斷豐富。

2020年8月29日，世茂服務旗下高端社區教育品牌茂閱島首店在上海開業，主要運營托育托管、父母課堂等。目前店鋪已布局上海、南京、常州等地，惠及多地業主。

世茂服務茂閱島負責人張鵬表示，孩子和家長足不出戶（指小區），就可享受到高品質的托育托管等服務。

“假設一個場景，住在世茂小區的居民，家長都是白領，平時沒有時間照看孩子，早上去上班時，就把孩子安排在小區的茂閱島，有專人照看，下班后再領回家?！睆堸i解釋稱，這給業主帶來了便利，他們也很放心，因為小區有物業，外人也進不來，非常安全。

也有全職媽媽跟茂閱島工作人員提及，除了照看孩子，自己也希望有一些私人時間。將孩子安排在茂閱島后，就可以在世集愜意喝個咖啡，然后看看書、上個花藝課程，再做個美容美發，晚上再接孩子回家吃飯。

茂閱島還會針對孩子家長開設父母課堂，定期舉辦幼兒知識講座、政策信息解讀、親子課堂等，這些服務內容都有利于提升客戶滿意度。近期，上海幼升小、小升初的民辦搖號政策備受關注。今年3月，茂閱島舉辦幼升小的小講座，解答了家長們的一些困惑，客戶回訪滿意度高達100%。

未來三年，世茂服務還將推動基于用戶需求的產品戰略，不斷優化產品設計，為用戶帶來超越期望的產品價值和體驗，實現與客戶雙贏的良好局面。